Nigeria: conserve los registros que expliquen una transferencia electrónica fallida y presente una reclamación concreta

Por qué importa

Conserve evidencia precisa de la transacción (referencia, marcas temporales, importes, capturas de app/SMS/USSD) y presente primero la reclamación ante el banco; si no se resuelve, use *565* y eleve la reclamación al Departamento de Protección al Consumidor del CBN.

Qué guardar y por qué

Conserve el identificador único de la transacción (referencia NIP), la cantidad exacta y la fecha/hora tal como las muestra su banco o aplicación. Estos datos son los que usan los bancos y NIBSS para rastrear transferencias.

Haga copias o capturas de pantalla de mensajes de la app, SMS o respuestas USSD, y guarde la extracto de su cuenta con el débito. Mantenga también registro de cualquier número de incidencia o comunicación con el banco.

• Referencia/ID de la transacción (NIP)
• Importe exacto y registros de intentos múltiples
• Fecha y hora exactas (marca del banco/app)
• Número de cuenta del remitente y móvil registrado
• Banco receptor y número de cuenta (si se conoce)
• Capturas de pantalla/SMS con estado y referencia
• Respuesta *565* de NIBSS
• Extracto del remitente con el débito
• Números de ticket y correspondencia con el banco

Expectativas de tiempo en la industria

NIBSS indica que los reversos de NIP deberían procesarse ‘instantáneamente o dentro de 24 horas’ cuando sea posible. Si no se puede hacer el reverso automático, el caso normalmente entra en el flujo de disputas con SLA que pueden llegar a 72 horas en algunos pasos.

La CBN exige que primero se deje al banco resolver la reclamación dentro de sus plazos declarados (la CBN menciona dos semanas y hasta 30 días para ciertas categorías). Solo tras ese plazo proceda a escalar la reclamación a la CBN CPD.

• NIBSS: reversos esperados instantáneo o hasta 24 horas cuando sea posible
• La gestión de disputas puede prolongarse hasta 72 horas en casos concretos
• CBN: permita el periodo de respuesta del banco (comúnmente 2 semanas; algunas categorías 30 días)
• Escale a CBN CPD solo si el banco no resuelve en su plazo

Cómo usar *565* para una comprobación rápida

Desde el número móvil registrado en la cuenta del remitente, marque *565*5# y siga las instrucciones. Capture la respuesta completa — es una prueba útil cuando reclame al banco.

Respuestas tipo: “No transactions found within the last 48 hours”, “<fecha>/<beneficiario>/No” (no exitosa), o “<fecha>/<beneficiario>/Yes” (procesada). Guarde la respuesta y adjúntela a su reclamación.

• Marque *565*5# desde el móvil vinculado al remitente
• Siga las indicaciones y guarde la respuesta
• Haga foto/screenshot del resultado USSD
• Adjunte la respuesta a la reclamación bancaria

Cómo presentar una reclamación enfocada y escalarla

Presente primero una reclamación formal al banco remitente con todos los datos: nombre del remitente, cuenta y móvil, fecha/hora exacta, importe, referencia NIP, banco/cuenta receptora, capturas/SMS/*565* y extracto con el débito, indicando la solución solicitada.

Si el banco no resuelve en el plazo indicado, remita la documentación y el número de ticket al Departamento de Protección al Consumidor del CBN siguiendo las instrucciones en la página de la CBN.

• Envíe la reclamación por el canal oficial del banco
• Anote el número de ticket y guarde todos los contactos
• Compruebe el plazo interno del banco y el indicado por la CBN
• Escale a la CBN si el banco no da respuesta satisfactoria

Qué comprobar

• Guarde inmediatamente la referencia NIP y la marca temporal exacta
• Capture la pantalla del app/SMS y la respuesta *565*; guarde el extracto
• No comparta PIN/OTP; oculte datos sensibles
• Presente una reclamación formal al banco con todas las pruebas y anote el ticket
• Espere el plazo del banco (habitualmente 2 semanas; confirme el SLA del banco)
• Si no se resuelve, envíe la reclamación y las pruebas a CBN CPD