Nigéria: guarde os registros que expliquem uma transferência eletrônica falhada e faça uma reclamação focada

Por que isso importa

Arquive prova precisa da transação (referência, carimbos de data/hora, valores, capturas de tela/SMS/USSD) e apresente primeiro a reclamação ao banco; se não for resolvido, use o *565* e escale para o Departamento de Proteção ao Consumidor do CBN.

O que guardar e por que

Guarde o identificador da transação (referência NIP), o montante exacto e a data/hora que o banco ou a app mostra. Essas informações são as chaves para que o banco e a NIBSS localizem a operação.

Mantenha capturas de ecrã da app, mensagens SMS e respostas USSD, bem como o extrato da conta com o débito e todos os números de ticket e comunicações do banco.

• Referência/ID da transação (NIP trace ID)
• Montante exato debitado e tentativas múltiplas
• Data e hora exactas (timestamp do banco/app)
• Número de conta do remetente e número móvel registado
• Banco receptor e número de conta (se conhecido)
• Capturas de ecrã/SMS com referência e estado
• Resposta *565* da NIBSS
• Extracto do remetente mostrando o débito
• Números de reclamação/ticket e trocas de mensagens

Expectativas de tempo na indústria

A NIBSS indica que os reversos de transferências NIP devem ser processados instantaneamente ou dentro de 24 horas quando possível. Se o reverso automático não ocorrer, o caso entra num fluxo de disputa com SLAs da indústria que podem atingir 72 horas nalgumas fases.

O CBN exige que o consumidor contacte primeiro o banco e permita o prazo do banco para resolução (o CBN refere, genericamente, dois semanas e até 30 dias para certas categorias). Só após esses prazos se pode escalar ao Departamento de Proteção ao Consumidor do CBN.

• NIBSS: reverso esperado instantâneo ou até 24 horas quando aplicável
• Gestão de disputas da indústria pode demorar até 72 horas em alguns casos
• CBN: permita o prazo do banco (comum: 2 semanas; algumas categorias: 30 dias)
• Escalonar para o CBN CPD só após falha de resolução pelo banco

Como usar *565* para verificação rápida

A partir do número móvel registado na conta do remetente, ligue *565*5# e siga as instruções. Guarde uma fotografia ou captura do resultado — é prova para acompanhar a reclamação.

Respostas típicas incluem “No transactions found within the last 48 hours”, “<data>/<beneficiário>/No” (não bem‑sucedido) ou “.../Yes” (processado). Anexe o resultado à reclamação.

• Marque *565*5# do número registado no remetente
• Siga o menu e guarde a resposta
• Faça fotografia/screenshot do resultado USSD
• Anexe a resposta à reclamação ao banco

Como apresentar uma reclamação focada e escalar

Apresente primeiro uma reclamação formal ao banco remetente com todos os campos: nome do remetente, conta e móvel, timestamp exacto, valor debitado, referência NIP, banco e conta do recebedor, capturas/SMS/*565* e extracto com o débito; peça reembolso ou rastreamento.

Se o banco não resolver no prazo indicado, envie a documentação e o número do ticket ao Departamento de Proteção ao Consumidor do CBN, conforme as instruções no site do CBN.

• Envie a reclamação pelo canal oficial do banco com todas as provas
• Registe o número de ticket e horários de contacto
• Verifique os prazos internos do banco e as referências do CBN
• Escalone para o CBN CPD se não houver resolução satisfatória

O que verificar

• Guarde imediatamente a referência NIP e a hora exacta
• Capture e guarde a resposta *565* e as capturas da app/SMS; mantenha o extracto
• Não partilhe PIN/OTP; oculte dados sensíveis
• Submeta reclamação formal ao banco com todas as provas e registe o ticket
• Aguarde o prazo do banco (habitualmente 2 semanas; confirme o SLA do banco)
• Se não for resolvido, envie a reclamação e provas ao CBN CPD